O diretor Clínico do Hospital Vila da Serra, Dr. Márcio Salles, fala na abertura do evento
Com o tema “O cuidado muito além da prática assistencial”, o VI Simpósio de Gestão e Qualidade do Hospital Vila da Serra atraiu profissionais de saúde de diversos hospitais de Belo Horizonte para um momento de informação e reflexão sobre a qualidade do atendimento oferecido pelas instituições e a experiência dos pacientes durante o período do tratamento/internação. O evento foi realizado na última quarta-feira, 8 de novembro, no auditório da Associação Médica de Minas Gerais (AMMG).
O diretor clínico do Hospital Vila da Serra, Márcio de Almeida Salles, deu boas-vindas aos participantes com uma palestra sobre “O que é valor na atenção à saúde”. Gestão de qualidade e proteção do paciente é um desafio que enfrentamos todos os dias. Sempre há algo a aprender e a melhorar em protocolos, barreiras para evitar eventos adversos, controlar o desperdício e manter a equipe qualificada e motivada”, destacou.
Com uma inflação de 20% em 2016, quando o índice nacional ficou em 6%, o setor médico tem apostado em ferramentas de gestão para usar os recursos disponíveis da melhor forma, para garantir os resultados almejados pelos clientes e sustentabilidade para os hospitais. “Além do resultado clínico, a experiência do paciente é essencial. Não adianta o hospital ter equipamentos muito sofisticados, como o robô Da Vinci, por exemplo, se não tem uma boa acolhida”, alertou.
A gerente de Desenvolvimento Humano do Hospital Moinhos de Vento, Katherine Saibel, veio de Porto Alegre para falar sobre a experiência da instituição que está no ranking das melhores para se trabalhar. Ela apresentou diversas iniciativas da empresa que comemora, em 2017, 90 anos de atividade para driblar o turnover e promover um ambiente interno propício ao aprendizado, ao reconhecimento e ao agradecimento. “São pessoas que conduzem e executam os procedimentos do tratamento médico. Na era da experiência, cada momento vivido é muito importante, desde a entrada até a saída do hospital”, ressaltou.
Além de avaliação de desempenho, formação e aproveitamento de lideranças e feedback contínuo, o Moinhos do Vento também oferece aos colaboradores diversos benefícios que garantem a transparência das ações, para um atendimento de qualidade superior. “As pessoas são engajadas”, comentou.
Segundo pesquisa do Gardner Group, 80% dos consumidores escolhem produtos e serviços de acordo com a visita anterior. Outro grupo de 87% decide com base na percepção de outras pessoas. Já 78% se dispõem a pagar mais caro para ter acesso a uma experiência de qualidade superior.
Prematuros
Um grande desafio dos hospitais é lidar com a família dos pacientes. No caso de bebês prematuros, o contato com mães e pais é um diferencial não apenas para o atendimento das demandas clínicas, mas para garantir que os laços não se desfaçam devido ao afastamento forçado da internação.
A coordenadora da UTI Neonatal do Hospital Vila da Serra, Tilza Tavares, coleciona 20 anos de trabalho nessa área. “No caso do bebê prematuro, é preciso tratar os pais também porque são eles que vão cuidar da criança depois da alta médica”, afirmou.
Segundo a médica, não é recomendável separar pais e filhos sem necessidade. Em muitos casos, a recuperação do sofrimento provocado pelo bebê na UTI dura mais de um ano. Para evitar esse tipo de experiência traumática, há procedimentos que promovem o contato entre mães, pais e suas crianças, sem comprometer o tratamento médico.
Como resultado, a médica assina o livro “Pequenos Guerreiros – A força da vida do bebê prematuro”, que foi lançado no dia 20 de outubro com diversos relatos de famílias que passaram por esse desafio.
O polêmico tema “Disclosure” também foi abordado durante o VI Simpósio de Gestão e Qualidade. A gerente de Qualidade do Hospital Beneficência Portuguesa (BP), Mônica Morgese Alves, apresentou a experiência da instituição que, desde 2015, tem transformado em política institucional a comunicação dos eventos adversos graves e que resultam em óbito para pacientes e familiares. A instituição de São Paulo tem três unidades e realiza 4471 transplantes, 24 mil cirurgias e 5,5 milhões de exames por ano.
“A comunicação de eventos adversos reduz o risco jurídico. Na BP, o disclosure depende do apoio da alta gestão”, explica. As equipes são treinadas para essa comunicação que é realizada em duas etapas, sempre com pedidos de desculpas pelo ocorrido”, disse. Em dois anos, houve 25 casos do gênero com apenas um caso jurídico.
O CEO da Tracksale, Tomás Duarte, abordou o tema “Resultados dos hospitais na percepção do paciente”. A empresa é especializada na medição de indicadores de satisfação de clientes e tem 100 hospitais no seu porfólio de clientes. “Há três tipos de clientes: o promotor, o neutro e o detrator. O que os diferencia é a experiência que tiveram em uma instituição”, enumera.
Segundo Duarte, as pessoas querem ser ouvidas e os profissionais devem se colocar no lugar do outro, com empatia e compaixão porque o tratamento hospitalar é um relacionamento humano/humano. “É possível transformar clientes em fás, apesar das inúmeras barreiras a serem superadas”, reafirma.
O diretor científico da Clínica Vilara, Marco Melo, relatou a experiência do acolhimento de casais que fazem o tratamento para engravidar. Diferente de outras especialidades médicas, ele trabalha com a realização de um sonho, o que é pior que gerir expectativas.
Para ganhar clientes, o médico afirma que o atendimento deve ser pautado por educação, respeito e demonstrações de interesse. Pontualidade, eficiência, boa aparência dos profissionais envolvidos (uniforme, respeito e discrição) também são fundamentais para que que as pessoas confiem na qualidade do serviço prestado. “O segredo da expectativa é cumpri-la e fazer algo mais”, conclui.