Mater Dei é certificado referência em experiência do cliente no Experience Awards Saúde

Premiação organizada por SoluCX e SOBREXP, certificou as empresas que entregam as melhores experiências aos clientes, segundos os próprios consumidores

A Experiência do Paciente está no DNA da Rede Mater Dei desde a sua fundação. Mas a cada ano, a rede se supera com cases inovadores. Dessa vez, a companhia foi certificada como uma das marcas brasileiras que entregam as melhores experiências aos seus clientes. O Hospital Mater Dei Santo Agostinho está entre os melhores NPS do Brasil. Participaram da pesquisa 42 hospitais brasileiros e 20 foram certificados.

A premiação aconteceu no último dia 19 de setembro, no palco do II Congresso Internacional da SOBREXP, e ouviu mais de 1 milhão de clientes brasileiros para certificar mais de 50 marcas, divididas em quatro categorias do setor de saúde. A premiação foi realizada pela SoluCX, em parceria com a SOBREXP, Beedoo, Pridge e CamiX, que reconhece e certifica as empresas referência em Experiência do Cliente, segundo os próprios clientes.

Um dos cases mais antigos da rede, o Projeto Visitas Dr. Salvador nasceu do histórico de visitas aos pacientes internados, realizadas pelo fundador da Rede Mater Dei, Dr. José Salvador, e coloca a escuta do paciente como centro do atendimento de qualidade. Diante de qualquer insatisfação citada pelo paciente, a área responsável era imediatamente acionada para solucionar a queixa, buscando sempre aumentar o bem-estar do cliente.

A Jornada do Paciente recebe da rede uma atenção especial, já que em um momento de vulnerabilidade da pessoa, uma experiência humanizada e acolhedora faz toda a diferença. Essa jornada considera, inclusive, a visita de pets como forma de melhorar a emoção do paciente. Há também musicoterapia com violino, piano, além de visita dos Doutores Palhaços e comemoração de pacientes aniversariantes. Ainda como exemplo, podemos citar o Meu Mater Dei, uma plataforma digital que simplifica a experiência do paciente para consulta de resultados de exames, dentre outras funcionalidades.

Dentro de experiências tecnológicas, vale citar também o concierge automatizado, que permite que pacientes e acompanhantes façam solicitações referentes a serviços de hotelaria e assistenciais, através de tablets ou QrCodes instalados nos leitos. Essas solicitações são atendidas rapidamente pelas áreas demandadas. Da mesma forma, os Totens de autoatendimento nos prontos-socorros para diminuir o tempo nas etapas burocráticas de triagem.

Para a superintendente administrativa Solange Lobo, responsável pela Experiência do Paciente em toda a Rede Mater Dei, a certificação é mais um reconhecimento do que está no DNA da rede: o paciente. Conforme destaca, “a Rede Mater Dei é fruto de um sonho de um médico, o Dr. José Salvador Silva, que atendia, em seu consultório, seus clientes e familiares de uma forma muito especial e sempre entendeu que a escuta, acompanhada da disponibilidade e acolhimento, eram diferenciais. Ele sonhava em construir um hospital que fosse a extensão de seu consultório, onde ele poderia atender seus clientes de forma diferenciada, humanizada, com respeito à individualidade de cada um. Hoje, a Rede Mater Dei de Saúde é uma das maiores redes hospitalares do Brasil. São dez unidades que compartilham princípios e valores que, desde sua fundação, estão centrados no paciente”.